CRM vs Excel: Kdy přestává tabulka stačit
Excel bývá ve firmách často prvním CRM systémem. A není na tom nic špatného.
Na začátku funguje dobře. Máte několik obchodních příležitostí, menší tým a informace pod kontrolou. Všichni vědí, co se děje, a není potřeba složitý systém.
Problém obvykle nepřijde hned. Přijde ve chvíli, kdy firma začne růst.
Přibývají zákazníci, obchodníci i komunikace. A tabulka, která dříve pomáhala vytvářet přehled, začne postupně vytvářet chaos.
Kdy Excel přestává stačit
Neexistuje přesný okamžik, kdy firma musí přejít na CRM. Některé signály se ale začínají opakovat:
- s obchodními daty pracuje více lidí,
- informace se předávají mezi obchodníky,
- část komunikace je v e-mailech a část v tabulkách,
- není jasné, kdo řeší další krok,
- obchodní příležitosti zůstávají bez aktivity.
Jednotlivé problémy často nevznikají kvůli Excelu. Vznikají proto, že obchodní proces začíná být složitější.
S růstem firmy se nemění počet kontaktů. Mění se množství souvislostí.
Nestačí vědět, kdo je zákazník. Důležité je vědět, co se řešilo, kdo komunikoval, co bude následovat a v jaké fázi se obchod právě nachází.
Co se začíná ztrácet jako první
Když firma roste, nejdříve obvykle nezmizí data. Zmizí přehled.
Začnou se objevovat otázky:
- V jakém stavu je zakázka?
- Kdo čeká na odpověď?
- Proběhl follow-up?
- Kdy byl zákazník naposledy kontaktován?
- Které obchodní příležitosti se zasekly?
Ve chvíli, kdy odpovědi hledáte v několika tabulkách, e-mailech a poznámkách, začíná být obchod závislý na lidech místo systému.
Typický scénář přitom vypadá nenápadně
Obchodník má důležité informace v e-mailu, další poznámky v Excelu a část komunikace proběhla po telefonu. Zákazník se po týdnu ozve znovu a nikdo přesně neví, v jakém stavu jednání skončilo.
Obchod není jen seznam kontaktů
Rostoucí firmy nepotřebují jen evidenci zákazníků. Potřebují vědět, co se právě děje, kdo čeká na další krok a kde se obchodní příležitosti zasekávají.
Správné jednání ve správný čas
Obchod často nestojí na počtu aktivit, ale na načasování. Když zákazník čeká příliš dlouho, obchodní příležitost se může ztratit.
Sdílení informací
Obchod by neměl fungovat pouze v hlavě jednoho člověka.
Pokud obchodník odejde nebo je mimo firmu, informace by měly zůstat dostupné celému týmu.
Přehledná komunikace
E-maily, poznámky, historie kontaktů a úkoly by neměly být rozdělené mezi několik nástrojů.
Každý by měl vědět, co už proběhlo a co bude následovat.
Kde začíná dávat smysl CRM
CRM nenahrazuje obchodní proces. Pomáhá ho udržet přehledný ve chvíli, kdy firma roste.
Nejde o přechod z Excelu na software. Jde o přechod z improvizace na systém.
Jak poznat, že proces stojí na lidech místo systému
- když obchodník odejde, informace zmizí
- zaškolení nového člověka trvá několik měsíců
- zákazník musí informace opakovat
Právě v této chvíli začíná dávat smysl CRM. Ne jako náhrada procesu, ale jako nástroj, který pomáhá proces udržet funkční i ve chvíli, kdy firma dále roste.
Další krok
Pokud máte pocit, že obchod začíná být nepřehledný, problém nemusí být v lidech ani v Excelu.
Možná firma jednoduše vyrostla do bodu, kdy potřebuje jiný způsob práce.
Doporučujeme pokračovat:
„5 signálů, že váš obchod potřebuje CRM a Excel už nestačí“
Proč CRM projekty selhávají a jak CRM zavést správně
Firmy často nehledají řešení tam, kde problém skutečně vzniká. Než začnete vybírat nové CRM nebo měnit obchodní tým, vyplatí se nejprve pochopit, jak funguje samotný proces.