Kolik času ztrácí obchodní tým hledáním informací?
Obchodní problém často nevzniká při jednání se zákazníkem. Vzniká mezi jednotlivými kroky.
Na začátku to většinou nevypadá jako problém. Informace jsou v e-mailu, poznámky v Excelu a důležité detaily si lidé jednoduše pamatují.
Dokud je obchodní tým malý, všechno funguje. Lidé se zeptají kolegy, dohledají e-mail nebo si důležité informace vybaví.
Problém obvykle nepřijde ve chvíli, kdy firma ztratí zákazníka. Přijde ve chvíli, kdy začne ztrácet čas.
Kde mizí čas během běžného dne
Většina ztrát nevzniká při samotném jednání se zákazníkem. Vzniká mezi jednotlivými aktivitami.
Typický den může vypadat nenápadně:
Obchodník hledá poslední komunikaci v e-mailu.
Potom otevírá Excel, aby zjistil stav obchodní příležitosti.
Zjišťuje, kdo naposledy komunikoval se zákazníkem.
Mezitím zákazník volá a ptá se na stav zakázky.
A najednou vznikne několik minut hledání. Ne jednou denně. Opakovaně.
Jednotlivé minuty samy o sobě problém nepředstavují. Když se ale opakují každý den u celého týmu, začnou vytvářet skryté ztráty.
Jak může stejná situace vypadat jinak
Zákazník zavolá a obchodník během několika sekund vidí historii komunikace, stav obchodní příležitosti i domluvené další kroky.
Nemusí hledat e-maily, otevírat tabulky ani dohledávat poznámky. Vše důležité má na jednom místě.
Právě zde začíná dávat smysl dobře nastavený CRM systém – ne jako další software, ale jako nástroj, který pomáhá udržet přehled.
Proč firmy problém dlouho nevidí
Podobné procesy často fungují roky.
Dokud je tým menší, lidé si informace předávají přirozeně. Mnoho věcí funguje neformálně a firma má pocit, že vše funguje dobře.
Častá odpověď bývá:
“Máme to pod kontrolou.”
A často je to pravda.
Do chvíle, než začne růst počet zákazníků, obchodních příležitostí a lidí.
Proto firmy problém většinou nevidí okamžitě. Nejde o jeden velký problém. Jde o desítky drobných zdržení.
Co se začne dít při růstu firmy
S růstem firmy se obvykle nemění počet kontaktů. Mění se množství souvislostí.
Přibývá:
- více komunikace,
- více obchodních příležitostí,
- více předávání informací,
- více lidí zapojených do procesu.
A společně s tím přibývá i hledání.
Začínají se objevovat otázky:
- Kdo řeší další krok?
- Kdy byl zákazník naposledy kontaktován?
- Proběhl follow-up?
- V jaké fázi se obchod nachází?
- Co se zaseklo?
Ve chvíli, kdy odpovědi hledáte v několika systémech, obchod začíná být závislý na jednotlivcích místo na procesu.
CRM automatizace
Čím více firma roste, tím méně by měl obchod stát na paměti lidí. A tím více by měl fungovat proces, který obchodníkům pomáhá místo toho, aby přidával další práci.
Ne každé CRM nabízí stejné možnosti. Některé systémy podporují pokročilou automatizaci, jiné mají omezenější možnosti a informace často zůstávají rozdělené mezi více nástrojů.
Automatizace přitom nemusí vznikat pouze uvnitř CRM. Často dává smysl propojit více aplikací a odstranit ruční přepisování dat nebo opakující se kroky. Cílem není přidávat další systém, ale zjednodušit práci a vytvořit přehledný proces.
Více o možnostech najdete zde: automatizace podnikových procesů
Kde začíná dávat smysl CRM
Firmy často nezačínají hledat CRM proto, že chtějí nový software.
Začínají ho hledat ve chvíli, kdy zjistí, kolik času tráví hledáním informací.
Právě zde začíná dávat smysl CRM systém. Ne jako další nástroj navíc, ale jako místo, kde vzniká přehled.
Nejde o seznam kontaktů. Jde o centralizaci komunikace, aktivit a obchodních informací.
CRM nevzniká jako cíl.
Často je pouze důsledkem toho, že firma vyrostla.
Přehled je ale pouze první krok.
Důležité je, aby systém obchodníkům práci zjednodušoval, ne komplikoval.
CRM by nemělo přidávat práci
Mnoho firem zavádí CRM jako další systém, do kterého musí obchodníci zapisovat informace. A právě zde často vzniká problém.
Dobře nastavené CRM by nemělo vytvářet další administrativu. Mělo by fungovat opačně.
Pomáhat automaticky doplňovat informace, připomínat další kroky, zpřehlednit komunikaci a vést obchodníka procesem.
Cílem není přidat obchodníkům nový nástroj.
Cílem je dát jim více času na to, co vytváří hodnotu — porozumět zákazníkovi, hledat správné řešení a soustředit se na samotný obchod.
Právě proto dnes firmy stále častěji řeší nejen CRM, ale i širší automatizaci podnikových procesů. Cílem není přidávat další systémy, ale odstranit zbytečné kroky a zjednodušit práci.
Obchodník by neměl přemýšlet:
“Kam to mám zapsat?”
Měl by přemýšlet:
“Jak zákazníkovi pomoci?”
Další krok
Pokud obchodní tým tráví více času hledáním informací než samotným obchodem, problém nemusí být v lidech.
Možná firma jednoduše narazila na limity současného způsobu práce.
Doporučujeme pokračovat:
CRM vs Excel: Kdy přestává tabulka stačit
Proč CRM projekty selhávají a jak CRM zavést správně
Firmy často nehledají řešení tam, kde problém skutečně vzniká. Než začnete vybírat nové CRM nebo měnit obchodní tým, vyplatí se nejprve pochopit, jak funguje samotný proces.