CRM není databáze kontaktů. Je to systém pro řízení vztahů.
Když se řekne CRM systém, většina lidí si představí software.
Kontakty.
Obchodní příležitosti.
Pipeline.
Aktivity obchodníků.
To všechno je součást CRM.
Není to ale jeho hlavní účel.
CRM nevzniklo proto, aby firmy evidovaly kontakty.
Vzniklo proto, aby pomáhalo budovat vztahy se zákazníky a systematicky řídit obchodní proces.
Právě nepochopení této myšlenky bývá důvodem, proč mnoho CRM projektů nepřináší očekávané výsledky.
CRM nezačíná softwarem
Mnoho firem začíná otázkou:
Jaké CRM si máme vybrat?
Často by si ale měly položit jinou otázku:
Jak chceme pracovat se zákazníky?
Bez jasné odpovědi na tuto otázku žádný systém problém nevyřeší.
CRM pouze odráží způsob, jakým firma funguje.
Pokud jsou procesy nejasné, budou nejasné i v CRM.
Pokud je komunikace chaotická, CRM ji samo nezlepší.
Zákazníci nechtějí být evidováni
Zákazníci chtějí:
rychlé reakce
konzistentní komunikaci
znalost jejich situace
dodržení domluvených termínů
Jinými slovy:
chtějí dobrou zkušenost.
Právě zde CRM vytváří největší hodnotu.
Ne tím, že uchovává data.
Ale tím, že pomáhá firmě pracovat se zákazníky systematicky.
CRM jako nástroj pro řízení obchodu
CRM není jen evidence kontaktů. Správně nastavený systém pomáhá řídit obchodní příležitosti, komunikaci se zákazníky i každodenní práci obchodního týmu.
Vztahy nevznikají náhodou
Mnoho obchodních úspěchů bývá připisováno schopnostem konkrétních lidí.
Ve skutečnosti bývají dlouhodobě úspěšné firmy ty, které mají dobře nastavený proces.
Například:
každý zákazník dostane odpověď
každá poptávka má další krok
každá příležitost je sledována
každý obchod má jasný průběh
To není otázka talentu.
To je otázka systému.
CRM je zároveň nástroj pro zlepšování procesů
Většina firem začne CRM vnímat jako evidenci.
Pak si však uvědomí význam CRM až ve chvíli, kdy narazí na problémy s jeho používáním. Více info v článku proč CRM projekty selhávají (a jak CRM zavést správně)
Přínos CRM je také jinde
CRM totiž odhaluje:
- slabá místa obchodního procesu
- ztracené příležitosti
- neefektivní činnosti
- opakující se problémy
Díky tomu se stává nástrojem pro průběžné zlepšování fungování firmy.
Obchod vytváří očekávání. Firma je musí splnit.
Získání zákazníka je pouze první část příběhu.
Po uzavření obchodu následuje:
- realizace
- dodání
- servis
- další komunikace
Pokud informace nepokračují do dalších procesů firmy, vznikají problémy.
Právě proto začíná mnoho firem po zavedení CRM řešit také:
- automatizaci procesů
- propojení systémů
- ERP řešení
Ne proto, že chtějí nový software.
Protože chtějí lépe plnit očekávání zákazníků.
CRM pomáhá firmě růst
Ve firmě o pěti lidech lze mnoho věcí řešit neformálně.
Jakmile však firma roste, začínají se objevovat problémy:
- informace jsou v hlavách lidí
- obchod závisí na jednotlivcích
- komunikace se ztrácí
- vedení nemá přehled
CRM pomáhá vytvořit společný systém práce.
Díky tomu může firma růst bez ztráty kontroly nad obchodem a zákaznickými vztahy.
Shrnutí
CRM není software.
Software je pouze nástroj.
Skutečným cílem CRM je:
- budovat vztahy se zákazníky
- řídit obchodní proces
- zlepšovat komunikaci
- vytvářet lepší zákaznickou zkušenost
- podporovat růst firmy
Firmy, které CRM chápou pouze jako databázi kontaktů, využívají jen malou část jeho potenciálu.
Firmy, které CRM chápou jako způsob práce se zákazníky, z něj dokážou získat výrazně větší hodnotu.
FAQ
Co znamená zkratka CRM?
CRM (Customer Relationship Management) označuje přístup a nástroje pro řízení vztahů se zákazníky.
Je CRM jen software?
Ne. CRM je především způsob práce se zákazníky a obchodními procesy. Software je pouze prostředek, který tento přístup podporuje.
Jaký je hlavní přínos CRM?
Lepší přehled o zákaznících, systematická práce s obchodními příležitostmi a kvalitnější zákaznická zkušenost.
Proč CRM projekty často selhávají?
Protože firmy řeší výběr systému dříve než procesy, data a způsob práce obchodního týmu.
Může CRM fungovat samostatně?
Ano. Mnoho firem začíná pouze CRM. Postupně však často propojují CRM s automatizací procesů nebo ERP systémem.
Firmy často nehledají řešení tam, kde problém skutečně vzniká. Než začnete vybírat nové CRM nebo měnit obchodní tým, vyplatí se nejprve pochopit, jak funguje samotný proces.