Co se stane po uzavření obchodu? Největší CRM mezera ve firmách
Mnoho firem investuje čas a energii do získávání nových zákazníků.
Řeší:
obchodní příležitosti
pipeline
cenové nabídky
aktivity obchodníků
Jakmile je ale obchod uzavřen a zákazník potvrdí objednávku, pozornost často končí.
Právě zde vzniká jedna z největších mezer, kterou mnoho CRM projektů neřeší.
CRM často končí ve chvíli, kdy firma začíná pracovat
Z pohledu CRM bývá obchod vyhraný.
Z pohledu firmy ale práce teprve začíná.
Je potřeba:
potvrdit objednávku
ověřit dostupnost zboží
zahájit výrobu
objednat materiál
naplánovat realizaci
vystavit fakturu
Zákazníka přitom nezajímá, kde končí CRM a kde začíná sklad nebo výroba.
Vnímá pouze to, zda firma dokáže splnit to, co slíbila.
Největší problémy vznikají mezi odděleními
V mnoha firmách funguje obchod odděleně od ostatních procesů.
Obchodník uzavře zakázku a předá informace dál.
Často však:
- e-mailem
- telefonicky
- v Excelu
- pomocí poznámek
V tu chvíli začínají vznikat problémy.
Nákup neví o nových požadavcích.
Sklad pracuje s jinými informacemi.
Výroba dostává podklady se zpožděním.
Vedení firmy ztrácí přehled o skutečném stavu zakázek.
👉 Problém není v obchodu.
👉 Problém je v návaznosti procesů.
Vyhraný obchod ještě neznamená spokojeného zákazníka
Mnoho firem sleduje počet uzavřených obchodů.
Méně pozornosti už věnují tomu, co se děje po podpisu objednávky.
Přitom právě zde vznikají situace, které mají zásadní vliv na zákaznickou zkušenost.
Například:
- slíbený termín není reálný
- objednané zboží není skladem
- zákazník neví, v jakém stavu je jeho zakázka
- interní tým nemá aktuální informace
Zákazník si nepamatuje, jak dobře vypadal obchodní proces.
Pamatuje si, zda firma dodala to, co slíbila.
CRM by nemělo být izolovaný systém
Samostatné CRM může být skvělým nástrojem pro řízení obchodních příležitostí.
S růstem firmy se však obvykle začnou objevovat další požadavky.
Je potřeba propojit:
- obchod
- cenové nabídky
- objednávky
- sklad
- nákup
- výrobu
- fakturaci
Pokud každá část funguje odděleně, roste množství ruční práce i riziko chyb.
Proto mnoho firem postupně přechází od samostatného CRM k propojenému řešení.
Ne každá firma ale potřebuje ERP hned
Když se objeví problémy mezi odděleními, bývá ERP často považováno za jediné řešení.
Ve skutečnosti to tak být nemusí.
Řada firem používá:
- CRM
- účetní systém
- skladový systém
- Excel
- interní aplikace
Problém často není v samotných nástrojích.
Problém je v tom, že spolu nedokážou efektivně sdílet informace.
V takové situaci může být prvním krokem automatizace procesů a propojení stávajících systémů.
Máte CRM, účetní systém, Excel a další nástroje, které spolu nekomunikují?
V mnoha případech lze nejprve propojit stávající systémy, automatizovat přenos dat a zlepšit workflow bez nutnosti zavádět ERP.
CRM jako začátek širší digitalizace
Úspěšné firmy neřeší pouze obchod.
Řeší celý tok informací napříč firmou.
Od prvního kontaktu až po realizaci zakázky.
Typický proces může vypadat následovně:
Lead → Obchodní příležitost → Cenová nabídka → Objednávka → Sklad → Nákup → Výroba → Fakturace
Každý krok navazuje na předchozí.
Čím méně ručního přepisování a předávání informací, tím vyšší je efektivita celého procesu.
Začněte CRM, ale myslete o krok dál
CRM bývá jedním z nejlepších prvních kroků při digitalizaci firmy.
Pomáhá zavést:
- přehled nad obchodem
- systematickou práci s příležitostmi
- řízení aktivit
- lepší komunikaci se zákazníky
Zároveň je však dobré přemýšlet nad tím, co bude následovat po uzavření obchodu.
Právě zde totiž vzniká největší prostor pro zlepšení procesů a další růst firmy.
Shrnutí
Mnoho CRM projektů se soustředí na získání zákazníka.
Skutečná hodnota však vzniká až ve chvíli, kdy jsou obchodní informace propojené s dalšími procesy firmy.
Pokud po uzavření obchodu vzniká:
- ruční přepisování dat
- nejasná komunikace mezi odděleními
- ztráta informací
- problémy s realizací zakázek
pak problém pravděpodobně není v CRM.
Problém je v návaznosti procesů.
A právě jejich propojení bývá dalším krokem na cestě k efektivně řízené firmě.
FAQ
Nestačí CRM pro řízení celé firmy?
CRM je primárně určeno pro řízení obchodních příležitostí a vztahů se zákazníky. Jakmile firma řeší sklad, nákup, výrobu nebo realizaci zakázek, bývá potřeba propojit CRM s dalšími procesy.
Co je nejčastější problém po uzavření obchodu?
Nejčastěji vznikají problémy při předávání informací mezi obchodem, skladem, nákupem a výrobou. To vede k chybám, zpoždění a zbytečné administrativě.
Musí firma přejít na ERP, pokud CRM nestačí?
Ne vždy. V některých případech stačí propojit stávající systémy pomocí automatizace a interních aplikací. Záleží na složitosti procesů a dlouhodobých cílech firmy.
Jak poznat, že je čas propojit CRM s dalšími systémy?
Typickými signály jsou ruční přepisování dat, rozdílné informace mezi odděleními, rostoucí počet zakázek a ztráta přehledu nad jejich realizací.
Je lepší začít CRM nebo ERP?
Ve většině případů dává smysl začít CRM. Firma získá kontrolu nad obchodem a může postupně rozšiřovat systém podle svých potřeb.
Musí workflow management znamenat nový software?
Ne vždy. Někdy lze workflow zavést v rámci stávajícího ERP nebo CRM systému. V jiných případech je vhodné využít interní aplikaci nebo workflow řešení navržené podle konkrétních potřeb firmy.
Firmy často nehledají řešení tam, kde problém skutečně vzniká. Než začnete vybírat nové CRM nebo měnit obchodní tým, vyplatí se nejprve pochopit, jak funguje samotný proces.